上周的花旗事件，學到「千萬不能得罪創業家」

最近美國網路界在講一個有趣的案例，這是一樁負評處理事件，主角是：世界最大銀行之一的「花旗銀行」。此事發生在大約兩星期前的2月24日星期三，一個新網站的部落格突然寫了一篇文章：「今天。我們的銀行帳戶，突然被『凍結』掉了！」

這位創業家在花旗開戶的，於是打電話問花旗，結果花旗的回覆是：「因為你們家的部落格，寫了一些不妥的內容（objectionable content）。」創業家一邊看自己的部落格到底寫了什麼不對的事，一邊很驚訝的發覺他的銀行將他帳戶凍結其實早發生在幾天前，在此之前沒有一通電話或email通知，連警告也沒有。

至於什麼是「不妥的內容」？

Fabulis其實好像也沒有什麼不妥的內容，只是因為這個網站本身就是一個專給「同志」的社群網站（同性戀），目前還沒開站，這間公司先開的這個官方部落格裡就先推出一些有趣好笑的「同志」會愛讀的東西。你可以想像，當網友找不到任何怪內容，看起來好像就是花旗是因為看Fabulis不高興，就把它禁掉了！

網路都是同情弱者，那位創業家的文章一出來，果然在網路上引起一片嘩然！儘管Fabulis部落格沒什麼人看到，但一些大號部落客就將這篇文章引用、寫新文在他們的部落格中，譬如Change.org就寫道，批判「到底是患了怕同志症、反對創業家，還是只是非常不可思議的笨？」另一個大部落格TechCrunch也採用類似的主題，批判「是患了怕同志症，還只是一種普遍性的討厭創業家？」這些文章全部集中在事件發生的隔日，也就是2月25日星期四，一口氣全部出現在網路上！

還不止這樣，更可怕的不是長文，而是網路上你言我語、細細碎碎的「短文」，如果你看Ubervu這邊的社群分析，會發現整個網路提到「Fabulis」和「Citibank」的，在2月25日當天整個爆衝上天！其中在微網誌Twitter上面，花旗被講了1950次、Fabulis被講了1250次；在Wordpress部落格平台上，Citibank被講了209次，Fabulis被講了153次。在知名推文網站Digg上面，Fabulis相關文章也有高達48篇被推上去……。對於花旗來說，這件事來得幾乎是措手不及；想當然禁掉Fabulis的決定可能沒有上達高層，但花旗又不可能為了此事做什麼大改變，怎麼辦？

如果是你，你會怎麼做？

花旗的回應倒驚喜了許多網路人，共分為兩階段－－

首先，它先以迅雷不及掩耳的速度，以花旗銀行曼哈頓分行的經理的名義，於隔天就先寫了一封信與這位創業家「道歉」，這個動作非常快，網路上的人似也覺得這封信寫得很好，和一般的道歉信很不一樣：「Jason，我們從來沒有見過面，我想這是一個很糟的方式來認識彼此……。」

但這樣的方法，其實仍然並沒有消除網路上對花旗事件的疑慮，接下來，花旗還繼續做了一些事。根據這篇文章說，到了周日，花旗已經修改了他們的「網路公司客戶規則」，詳述以後對於網路公司客戶的經營內容完全尊重之類的，結果呢？網友聽到了！據這部落格引述他們家Ubervu的新資料，到了周一，網路上對花旗的聲音，竟然從「負」的轉成了「正」！該部落格也這樣讚揚花旗：「每家公司都很會說Sorry，但花旗是真的很快的做了一些改變。」「網路上的人顯然還蠻欣賞，花旗竟然這麼快的傾聽到社群媒體的聲音。」就連當初爆出批評的Fabulis創業家，雖然怒火未熄，但也寫了一篇語氣緩和的文章，披露了花旗銀行周末所做出的正式修改（等於幫花旗宣傳），雖然他還是酸酸的說：「歡迎花旗來到現代世界，讓我們再觀察觀察，它會不會習慣？」但至少從他的語調，此事件應該已經落幕，他不會再追究了。

這件事有趣的在哪裡？

我想，大家都可以從這個花旗銀行的case來得到一個簡單結論：「社群媒體好厲害」。也可以讓大企業的高層都開始認為，嗯，該是好好的來看看這「社群媒體」的時候了……。這樣的結論我們已經下了很多次，當初看到這篇文章，第一個進入我腦海的想法，卻不是這個──

是什麼？

就借用上星期那些美國部落客的用題：「花旗到底是不喜歡同志，還是不喜歡創業家？」換句話說，花旗這個動作，被網路人很自然的以兩種方式解讀，一種是：花旗是在反同志（因為Fabulis是同志網站），另一種是：花旗是在反創業家（因為Fabulis也是創業中，站都還沒開）。這點是符合我們的猜測，沒錯，創業家就和同志一樣，似乎皆認為他們在社會裡，是一群較容易被掛上標籤且排擠的一族。問問所有創業家，是的，所有創業家都會有同樣的觀感──在很多地方，感覺上創業家都是被「排擠」的，常常被拒於門之外；坦白說，當你參加別人的婚禮，大家都在換名片，哇你是某大廠的PM，哩賀我是在某大雜誌社的主編，哇嚕你們兄弟倆都在外商界啊！那你呢？

什麼？Fabulis？

沒聽過。

喔，做到「總經理」喔，好優秀，心裡卻浮起一張畫面，眼前這個人一邊拖好辦公室的地板，一邊準備出去和人借錢……。

不過，想一想，如果是在創業，被拒絕多本來就是正常的，不是嗎？譬如因為資本額不大、沒有高金額的收入記錄、也沒有上百人的薪資資料，所以許多事都沒辦法做，不能正常的辦支票，不能申請一些專案，不能借到錢，甚至被許多單位一開始就不列入往來，「等到你長大再說吧！」這些都是其他大企業正常的反應範圍，大企業自己也要賺錢，面對創業家，他們總還是要評估是否這個創業家客戶是否合適，做生意就是做生意，總不能從做公益的心態去幫助創業家吧？

重點是，創業家才不會這麼和善的想的。通常創業個性的人一定較為強硬、反骨，也因此對於一些「拒絕」的動作，反應特別大！我曾經聽過太多位創業家私下告訴我，某某公司的某某人，當初找他幫忙，不幫，還「不理他」，「以後給我記住！」事實上我自己也曾得罪過好幾位創業家，可能只是因為信件太多，沒有辦法回覆、沒辦法即時在部落格上幫忙promote，就會被其他創業家認為「不支持、不看好」，這些信許多根本還來不及讀到、或讀到了來不及回應，但看在創業家眼中，就是拒絕、就是不背書，於是可以轉成怨念，其實也是「熊熊的動力」，讓創業家更加快速的前進，獲得最後的成功！

我自己也是創業者，所以我知道，但有趣的是，大公司卻很少注意到這點。當他們碰到不一樣的性別，會特別的尊重對方想法；碰到一位可能是性向與他不同的，會小心的處理彼此相異的觀點，但碰到「創業家」呢？許多人就忘記「創業家」也是一群需要被照顧的族群，他們忘記要特別的小心的傾聽，甚至還情緒化的講出了「你這樣怎麼會成功？」「我和你打賭不超過半年你就會……」如果你是在代表一間大公司，對創業家講出這樣的話，那就準備像花旗對Fabulis那樣，捅出一個大危機。

我們說，尤其是社群媒體，真的很厲害，創業家在以前是沒有發聲管道，被拒絕就回家吃屎等待發跡的那天，但現在，創業家回到家，上網發洩，在社群媒體上都是其中佼佼者，企業怎能不注意？從花旗事件，大企業真的學到一堂意外的課程－－千萬不能，得罪創業家！