上次我在超市聽到一個母親跟孩子的對話，母親不知道講什麼，女兒突然大叫：

「媽，我知道我眼睛很小，拜託，請不要再講我眼睛小了好嗎？」

聲音很大，很多人都轉了頭來看。

媽媽突然被這樣，好像嚇一跳，佇在那邊。

過了一會兒，脹紅了臉的媽媽，才緩緩的說：「妳……妳要有點『抗壓力』，媽媽這…這是在訓練你的抗壓力！」

後來就不知道那對母女講了什麼了。

這件事，讓我回家和家人討論很久。

家人認為，這就是標準的東方家庭，非常負面，都講女兒眼睛小，虧她。

女兒很可憐。

媽媽還硬就坳成要有抗壓力，很好笑。

但，我的看法，卻不只這樣──

我的看法是，這個媽媽，如此注意外表嗎？要一直一直重覆的和女兒講這件事、開這個玩笑？

有一則廣告影片講到，Children See, Children Do。意思是說，父母給孩子看到的東西，孩子長大後也會照樣做。今天那個女兒被媽媽講眼睛小，以後她也會去講別人眼睛小，至少，至少，至少，她會去注意人家眼睛「小不小」。

她無法制止自己不去注意。

但，最重要的是，做為一個人，活在世界上，幹嘛去看眼睛？

幹嘛去看外表？

多年前有一個朋友說她在交友網站上找結婚對象，她也很不喜歡「外貌協會」，所以，每次有男子與她線上攀談，她的第一個問題，都問對方：「看異性的第一眼，你都看哪裡？」

如果是那個母親，那可能是「眼睛」。

她這個問題，得過各種答案。

她也拿來問我們這些朋友，大家講的答案也都不一樣。

猜猜看，她心中的「正確答案」是什麼？

「看異性的第一眼，你都看哪裡？」

如果你對這個問題答不出來，就表示──你答對了！

所謂「神秘客」就是派到各點，去觀察、去評分店面的服務人員是否服務到位的匿名稽查員。

「神秘客」的制度在服務業實行已久，但，由於這個制度一直被視為總公司對各分店、上層對下層的某種「不信任」，因此，各公司進行神秘客計畫，總是密而不宣，也讓「神秘客」實行至今，很少有公司真正的公告他們的存在，以及實行「神秘客」之後，到底收回來什麼樣的資料？

於是，神秘客，就和它的名字一樣，真的有夠神秘的！

你知道嗎？企業真的從神秘客學到了很多很多的東西。

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這麼多年下來，神秘客教我們什麼事？

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邱淑萍老師是國內「神秘客」即少見的豐富經驗專家，曾於航空公司負責VIP與貴賓接待近11年後，即協助某大餐飲集團進行集團內的服務品質監測（包括神秘客計畫），神秘訪客專案從訪客徵選至最後的成績判定，三年超過三千次檢視評核，經驗極為豐富，後來亦協助其他企業督導門市人員服務流程及人員訓練。SGS Qualicert 服務驗證(神秘客)主導稽核員認證通過。

透過淑萍老師的眼睛，您可以快速了解「神秘客」到底帶回什麼寶貴的資訊。

另外，嘗試以「熟客」成為神秘客，會變成如何?

或，將不滿意的客人，變成神秘客，又帶回了什麼樣的洞察？

神秘客制度，已經被淑萍老師玩到極致！挑戰服務業最神秘的世界，你要開店之前，一定要學這堂課。

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（圖片來源：batintherain link）