昨天在紐約時報看到一篇有趣文章，它提到一個有趣的email服務叫「PawPawMail」。這個email服務主要是Flash做的，目標使用者是──

65、70歲以上的……老人！

你說，這樣的email並不是第一次聽到。不過PawPawMail有一段故事。它是由一位有科學背景的軟體工程師所做的，這位創業家早在十年前就立志要做一個簡單的email系統給他年邁的祖父祖母使用，讓他們也可以輕鬆的和四位子女與十一位孫子孫女互通email！這位工程師依他老祖父的習慣，打造了這麼一個超簡單、超好用的email系統，沒想到卻失敗得奇慘，祖父用了一陣子就不用了，特地為他買的電腦也全丟在一旁。到底發生什麼事？這位工程師檢討了以後發現「還不夠簡單」！有一些東西對一般使用者視若平常，對老人卻如同登天障礙，譬如「滑鼠」這個東西，對老人很不友善；他的字體也必須再放大一些、功能再簡單一些。於是，這位工程師再接再厲，照著祖父的需求，再做出了第二代的「老人專用email」，據說它現在已經完全不必login，沒有超連結（誰知道那行字下面畫一條線就要「按」的？），只有簡單的訊息，以及照片，為了宣誓他的決心，還用了他祖父的名字「PawPaw」來取名這個產品，故名「PawPawMail」。這套系統不是免費的，目前收費是一個月五美元（台幣170元）。

從畫面可看到，這套email系統，稱專業還稱不上，但可看得出這位創業家真的花了一些新思將email做得很簡單了。譬如給老人看的「郵件列表」，它並不全部列在一起，而是先列「新郵件」，下一部份再列「舊郵件」，因為老人永遠不會學會當一個email的標題變色就表示它已經讀過了！而且，這套系統從頭到尾沒有邊欄，沒有選單，沒有三個以上的按鈕，讓老人的視線就專注在正中間，不會「迷路」，以免不知道該點入INBOX還是OUTBOX。看Email的時候，也很簡單的一個打字的畫面，沒有擾人的邊欄；看照片的時候，則整面都是照片，不會有一些奇怪的按鈕。

不過，就如報導說的，這種email系統從90年代以來，應該早有一堆創業家想過了，不是嗎？PawPawMail除了上述的故事外，還有一點設計真的蠻巧妙，那就是──它不只是設計給一人（老人）用的，它是設計給「兩人」用的！

什麼意思？

所謂「兩人」，就是主角的那位老人，以及他的「照護者」(caregiver)。

不只老人可以進入帳號，照護者也有一個帳號，兩個帳號是互通的。這個設計是因為照護者一定比老人還會使用email，而且因為工作需要就算不會也要自己學一下，因此這些照護者可以進入PawPawMail，幫老人設定通訊錄，還可以幫忙刪一些無關緊要的信件。目前PawPawMail的照護者的使用介面就可以複雜得多，已經接近我們一般人所使用的email介面，照護者的責任還包括幫老人上傳照片，讓老人可以順利的將自己的照片寄給她的孫子孫女……。這樣的設計顯然真的成功的讓一些老人開始使用PawPawMail，據報導說PawPawMail的使用者中有一位92歲的老阿媽，自己單獨住，據她說她開始使用email的感覺「就像聊天」，現在她的通訊錄現在75個名字，每天有10~12封信進來，收到什麼好康的還會列印出來，帶到社區中心和其他老人分享。

PawPawMail雖然在設計上仍不夠專業，它依然給了我們一些啟示。步入老年的嬰兒潮代表富一代、注重養身，他們代表著「＄」很多比這位工程師更大幾百倍的公司都對「老人市場」有興趣，但目前仍是失敗多於成功，多少資金砸入，卻擄不了「最後一哩」；就算到了老人的家裡、都到老人的病褟旁邊，仍然擄不了「最後一呎」，這一呎，就是老人身體，和那台電腦之間的距離！

但，PawPawMail為我們示範了「雙線齊下」的方法，在這最後一呎的上面，加了兩條「線」，把老人給「綁」了進去。PawPawMail的產品不只是賣給老人，而是幫老人建立了兩條「線」：第一條線是「老人」與「自己後代」的線，email本身這個東西就是要來和其他人聯絡，一有孫子回信，老人就會用起來了。第二條線則是「老人」與「照護者」（不是醫生，而是最靠近的照護者）之間的線。老人的世界，大概就只剩這兩種人而已，若我們的產品可以「人性化」一些，這兩種人都透過這產品和老人有更強的連線，這產品就容易成功了！類似的「雙線齊下」的策略，也可以用在「其他族群」上。創業家永遠都會面臨一個「異年齡層」的挑戰，這個挑戰，或許都可以用這兩個連結來解決。

整篇故事唯一的遺憾是，創業家的祖父PawPaw先生，只用了這個email系統一個月半，就以94高齡離開了人世。報導並沒有寫到他是否真的愛用他孫子所為他設計的PawPawMail，但我想，他只要知道有這麼一份email系統，充滿了誠意，還掛著他的名字，即使PawPawMail再步上其他email創業家的後塵，即便最終依然無法讓全球老人愛用，至少，有一個老人真的很愛「它」，而這個老人原本就是創業家最關懷的那個老人。人們這麼投注心思去創業，得到的最大的成就感莫過於此了。