我有一個不太熟的朋友，平時相當和善，但和他出門，有一個缺點。

「你在幹嘛？」我問。

「我在忙著打電話『客訴』！」朋友答。

什麼？

原來，他看到前面的那一輛公車，行進的路線稍微彎了一點點，差點撞到他的車，他二話不說，緩緩移到路邊暫停，盯著那公車的屁股上的「0800電話」，立馬打過去客訴！

有次到餐館吃飯，端出來的「薑蔥螃蟹」長得和照片上不像，螃蟹小隻了一點，他馬上找來服務員理論，叫老闆出來，不然就要打電話給消基會了！

不只這樣，平常的時候，看到快遞的物流車停在他們家樓下的紅線，他也馬上就準備打拖吊電話⋯⋯⋯。

這位朋友一直很有正義感，但也因為他一直都很「忙」，忙著抗議，因此和我們出去玩，都沒有玩到。這樣的人生，真的快樂嗎？

看來並不快樂！因為他每天都說：

「上星期客訴了，一點反應也沒有。」他扶著他的心臟：「一想到，我又開始胸痛！」

我連忙搖搖手：「老兄，老兄，別激動、別激動好嗎？」

這位朋友雖然充滿「正義感」，但活起來並不愉快，至少，同樣的生命，同樣的天氣，同樣的空氣，他聞到的全都是「可惡」的，而我們卻聞起來「沒這麼可惡」，為了這樣，而血壓一直飆高、一直飆高。

而且，這位朋友在最近一年，血壓更高了。他忿忿不平的說，今年有特別多的「不公平」事件值得他去抗議抗爭！

但我們眼中的今年卻不一樣，我們覺得是因為這社會更進步了、更自由了，更能容納不一樣的聲音，所以更多不公平的事是可以被拿出來抗議、抗爭的，而且都有不錯的結果，這，應該慶祝才對！

同樣的事情，不同的詮釋。

重要的來了，「企業」又怎麼看這件事？

又怎麼看「這一年」？

這一年，對台灣的企業來說，應該是很難忘的一年。太多家大公司出現媒體新聞，有的新聞引發「名嘴」的激烈反應，有的則激怒了廣大的「網友」而一發不可收拾。

特別是我們觀察一些企業，對於客訴的反應，會覺得，他們走了一條「遠路」，平常的時候不燒香，直到最後一刻，才急著「消音」、「滅火」，甚至也因為平時沒有「演練」過，以致於到時候「見招拆招」，自由發揮，結果適得其反，畢竟現在媒體很敏感，反而被媒體和名嘴抓出更多的「題材」，直到最後，嚴重到將整個人都抓出來人身攻擊了。

或者，事件一發生，才知道網路的重要性，連忙派「工讀生」，或者也不知道將「工讀生」藏起來。這些都不是「正派」的方法！

企業在賣東西的時候，本身是有原罪的，在現在的社會下，存在著高度的風險。每間企業在還沒燒到自己之前，都不感覺到自己在高風險之下，直到事件發生，才明白「它這麼恐怖」。

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但願這樣之後，企業也趨向正派形象，我的這位朋友，再也不必天天高血壓了。

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但這一次，林天德老師要看的，不是「昨天」怎麼代理，而是昨天的經驗，怎麼帶來今年，如何看待最新一代的「品牌代理」生意，抓住每一年冒出的「新機會」？

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（本文為舊文分享，圖片來源：SasaSi）