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# 研究證實消費者會為了某個人而放棄一家店，但別為了某個人而放棄一間「公司」！
- URL: https://mr6.cc/rude-staff-customers-leave-store-research/
- Published: 2011-09-27T01:52:18.000Z
- Updated: 2026-10-01T17:42:15.000Z
- Description: 這星期有一篇最新研究出爐，刊在這個月的《Journal of Service Research》期刊，美國學者找來244位實際的消費者訪談，結果發現，大約有三分之一的消費者，至少每個月會在公共場所碰到一次「被店員無禮」的不爽事件。 被使…
- Author: Mr. 6
- Tags: 產業策進, 職場生涯, 明日企業, 未來趨勢, #wp-import

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這星期有一篇最新研究出爐，刊在這個月的《Journal of Service Research》期刊，美國學者找來244位實際的消費者訪談，結果發現，大約有三分之一的消費者，至少每個月會在公共場所碰到一次**「被店員無禮」的不爽事件**。

被使眼色、被兇一頓、或是被厲色指正……消費者最大，去買東西，竟然還被如此對待，當然是氣憤難平！不過，我們都以為，這種事情應該是「偶爾發生」？當這些消費者被學者要求列出一整年的所有的不愉快的消費體驗，學者一看，赫然發現有高達三分之一的消費者，**每個月都會碰到一次「花錢買不爽」的經驗**。

然而，此研究最重要的關鍵是，當這些消費者帶著不爽的心情離開，他們會做什麼事？

會去投訴總部的意見箱嗎？

會在網路上寫感想嗎？

還是會去告消費者基金會？

答案是：「**NOTHING**」。

他們，**什麼都不做**！

是的，這份研究之所以刊在「服務產業」的學術期刊，就是因為它發現了這些被侮蔑的可憐消費者， 並非「投訴無門」，卻竟然會選擇了「不投訴」，然後，**下次再也不來了**！

而且研究還發現，不一定要自己被罵，只要在店裡面看到店員對「其他人」兇巴巴的，或是出言指正「其他的」消費者，這位消費者雖然沒有被罵，但他同樣會被「嚇到」，默默離去，**下次再也不來了**！

這份研究看起來好像很簡單的結論，其實為服務產業丟下一顆震撼彈！一句話它問得很好──老闆又不可能隨時隨地站在服務員旁邊，如果現在的所有「投訴」機制都沒辦法讓這家店的老闆「聽」到任何消費者在抱怨的聲音，那麼，當消費者真的因為某一位店員而紛紛離去，**店老闆永遠都不知道**，其實他的業績滑落，真的是被一次的「兇」給害的！

有趣的是，這篇研究不只是給服務產業看的，也給上班族看的──

看的企業愈來愈多，我發現，許多企業的同事，在他們的公司裡面是屬於「直話直說」型的，這是好聽一點的，難聽的形容就是**他/她脾氣較硬了點**，不顧別人感受，直接「擺一張臉」給他人看，或是「有話直說」當場嗆給其他人聽。你可以看得出來，他/她旁邊的同事都很「正常」，只有一個人特別的「衝」，而其他同事和他好像有一點點距離，有一道**無形的牆在他們之間**！

偶爾遇到朋友，在這樣的企業裡，她說：我離職了，因為裡頭的「人」，問到最後，其實就**只是「一個人」，讓她憤而離職**。

天啊，一個人，就可以讓人離職嗎？

這篇研究**印證了**這件事！大部份消費者碰到「惡態」，既不會指正，也不會投訴，只會下次再也不來！同樣的道理，在工作場合若碰到比較「兇」的同事，他可能講了幾句話，傷到了你本人，你一定也是不會指正、不會投訴，只是默不作聲，但，你和這位同事，不會這麼好、不會這麼熟，好像有一堵牆在你們之間，**最後，你終於離職，竟然就是為了「他」**。

更慘的是，根據研究，如果此人在大家面前「惡」了一位同事，而那位同事不是你，你自己也會立刻建了一座牆，隔在你和他之間，而這座牆你是看不到的，或許其他人也沒有察覺，大家都還是很好的樣子，其實就是有一個「疙瘩」會在那邊，然後，最後連你也跟著離職了，正是因為「這個人」──儘管這個人從頭到尾並沒有對你怎樣，只是對其他同事怎樣。

很妙吧！

工業革命後，大量的「機器」取代了「人」，而資訊革命，又把「人」帶回了主角地位。雖然「人」的工作時間和產量是可以被管理的，**但「態度」卻無法管理**。可怕的是，由於「態度」被公認為「私領域」，公司無權置喙，所以，也成了**同事之間殺傷力最強的武器**。

換句話說，許多人在一間公司待不愉快，並非因為工作能力無法配合或公司哪裡不好，有時候就**只是「一個人」的「態度」**，而且，因為無法在第一時間內得到消息，因而無法控管，只能讓它「默默」的在同事之中發生，主管不知道它在發生，人資經理不知道它正在發生，甚至連當事人，都不見得知道它正在發生！

天啊，怒火悶燒，人丁凋零。

不過，我認為，一切有點小題大作。我認為，「態度」也是在人看，每個人是有磁場、頻率、和緣份，第一件事，必須「知道」這些事正在發生，接下來就可靠我們智慧解決：

一、如果你是脾氣比較衝的人，請注意，你的偶發的態度已經對你默默的產生影響，別以為一切都事過境遷雲淡風輕！

二、如果你討厭「某些人」脾氣太衝，可以原諒他，因為他很有可能不知道你已經默默的將他排除在外，就算知道，他也不瞭解「Why」，反而因為察覺到你的反彈而開始不高興，就變成了一場沒必要的「誤會」。

我認為，因為一個人就不去一家店消費，是一件很可惜的事；**而因為一個人就離開一家公司，則是更可惜的事**！相識則是緣份，每人都有缺點，我認為，該是更「網開一面」的時候了，我們已經知道它的嚴重性，**但它沒這麼嚴重**，別為了一棵樹而放棄一片森林，況且每個人都是其中一棵樹。不過，這份研究，值得所有上班族都讀一讀，想想自己，想想別人。

（圖片來源：tifotter）

舊留言*15 則*

1. R  
Ryan2011.09.27  
因為一個人而離開一間公司,似乎真的很不值.但要跟一個個性實在不合的人天天相處..也真的很累.實在兩難阿.  
小弟約的商業模式讀書會,有興趣的人可以來參加看看.^^  
http://minray.pixnet.net/blog/post/79710115
2. P  
pu2011.09.27  
如果這一個人是老闆呢？
3. R  
Roger2011.09.27  
因為一個人，而不去一家店消費，真的是件可惜的事，但一切都因為我們總是縱容了讓客人不舒服的服務或態度。適時的向店家表達感受和不滿，才會有進步的空間，倘若店家依然故我而不願改善，那也代表這家店根本不值得去消費。
4. A  
allison2011.09.27  
戀愛時,也是因為一個人而離開結婚後,也是因為一個人而離開一個家庭,值得嗎???
5. 小  
小強2011.09.27  
哈  
我也做過這種事\~
6. 台  
台灣轉售權第一站2011.09.27  
如果這個人本身就是老闆，那麼下面整個公司就準備倒大霉了，我看過許多公司，最有問題的人就是老闆本身，有許多家庭，最有問題的人就是家長，而不是小孩。
7. 小  
小江2011.09.28  
我也認同一間公司最有問題的多數都是老闆，但老闆或同事都可能會有這樣的情況，我覺得這種人的自我意識太強，都以自我為中心，沒有同理心，往往都忽略了別人的感受，有時還會以【太顧忌別人的感受就無法成就大事】的歪理來轉移自己的問題，甚至還理直氣壯的說自己只是就事論事，心直口快沒想太多。
8. N  
Nan2011.09.28  
下面的人有問題，大多做不長久便離職。  
上面的人有問題，大多做到被開除或公司倒閉才離開。  
如果是快樂的場所，下面的人不會想走。  
在一個不快樂的場所工作，你的健康能忍一輩子嗎？不能的話，換環境也沒不好。李安當年若是求學完便回台灣，今天會如何？ 走或不走一定有得有失，讓身心健康決定吧。
9. D  
Donjuan2011.09.28  
不反應的這些人，是否集體鄉愿？
10. B  
Bruce2011.09.28  
一間公司最有問題的多數都是老闆+1
11. S  
shiyilee2011.09.28  
员工的态度真是很重要哦，先从态度培训起。
12. E  
ezLife2011.09.28  
因為一個人而不再到某店消費,這在學術界很早就有研究證實,在以客為尊的服務業來說早就不算新鮮事.消費者花錢獲得等值的服務是天經地義的事,根本沒有義務來投訴,更何況訓練出這種態度員工(甚至可能根本毫無訓練)的公司,你期望它能好好正視你的客訴嗎?或許這個員工真是個案,但消費者何必冒這個險,更何必浪費這個時間呢?  
這也是為什麼好的服務業非常講究讓客戶經歷美好的消費過程,留下深刻的印象.絕不是放任員工隨自己脾氣待客,再奢求客戶會有客訴來反應.  
至於職場,個人認為完全是兩碼子事,客戶沒理由花錢還受氣,但在職場領薪水只好受氣的大有人在,或許現在年輕人比較不吃這套,但在我身邊的朋友,還沒有只因為受同事氣就離職的.
13. J  
Jason Cheng (Core Active)2011.10.01  
「適時」做良性的「溝通」很重要 ! 無論是購物還是職場。
14. 清  
清醒吧\~各位老闆不會養你一輩子!2011.10.01  
天天在省錢，到底省多少?  
薪水每月幾萬塊夠你置產，養家，購物?  
清醒吧\~各位老闆不會養你一輩子!  
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15. B  
browse2012.02.12  
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