研究顯示主管都是「沒耳朵」的，所以你應該擁有更厲害的耳朵？

最近有一篇來自美國紐約大學的有趣研究被登在《Organizational Behavior and Human Decision Processes》學術期刊，他們收集了200位在各企業現任的經理人主管和他們的部屬的意見，結果發現，果然，大部份的主管，好像都有一個共同的問題──

那就是，主管都不願去「傾聽」部屬。

有趣的是，比對之後發現，爬得愈高，「耳背」的問題就愈嚴重，實驗者的組織裡的位階「愈高」，就有愈嚴重的「不傾聽」的問題。

我覺得這研究很是有趣，這是我現在的經驗，也是大家所有人的經驗。在我們是基層職員的時候，我們都記得老闆是多麼的不聽你說話，但等到你成為三級主管、二級主管、甚而一級主管，你會發現，上面的人還是不聽你說話，但，「下面」的人呢？

下面的人呢？

嗯，其實也沒聽你說話！

這個研究，表面上是講出一個「主管都不長耳朵」，其實點出了一個很大的現代危機，真的！我列舉如下：

危機一、主管和員工對「好主管」的定義完全不同：

這篇紐約大學的研究甚至還請了學生來「假裝當主管」，給他們不同的位階，然後請他們一起作決定。請注意，這些學生本身根本不是主管，而是「暫扮」不同階層的主管，結果發現，只要這些學生開始扮演「主管」，他們竟然很自然的就會開始把耳朵「摀起來」，這是因為，主管已將自己主管角色給內化了 (internalized role expectations)，大家記得，主管就是要作決定，因此當他變成主管，他就會努力的作決定、強悍的作決定，看起來才像一個主管，而聽從別人的建議？是一種「軟弱」的象徵(a sign of weakness)，是一種「非主管」的表現。不過，主管的這樣自我感覺良好，卻和一般基層員工的期許相牴觸！基層員工指出，他們認為能「聽」的老闆，才是比較好的老闆。

換句話說，老闆認為「不聽」才像是一個老闆，而員工卻認為「聽」的老闆才是好老闆！這該如何是好！

危機二、「傾聽」(listen to)和「同意」(agree with)被混為一談了：

所謂「傾聽」，指的是有「接收」到部屬的話語，但，如果傾聽了十句，結果這位主管只認同二句，部屬就會認為「老闆沒在聽」，但他不知道的是，這有可能是一種「一切不由多說」的狀況，主管的時間少、大部份的時候都是在開會，一個會之後又接一個會，所以當主管聽了你的十條意見，他點點頭，或是沒反應，或許他真的有思考過，但他沒時間也或許沒有意願去將這個思考的過程、為什麼拒絕你，一五一十的講給你聽，造成一種「老闆都不聽我講話」的誤解，事實上，只是因為主管沒辦法將「拒絕的理由」化為有效的話語，他有「傾聽」，但你不能因為他沒有「接受」就誤認為他沒有聽，換句話說，你自己的耳朵也要加強一下了！

危機三、新新世代已經愈來愈不懂「有耳無嘴」的藝術：

注意，「不長耳朵」同樣的問題，似乎也發生在現代的「親子關係」上。你看現在青少年和父母間的衝突，青少年常常說：「你都不了解我！你都不聽我講話！」你在電視上看到這些「狗死孩子」對父母的態度還真的想「捌」他一頓！我們發現，奇怪，以前古代人不是有一句話「小孩子有『耳』無『嘴』」，為何現在變成大人要長「耳朵」了？親子雜誌也一直教育父母，要懂得「傾聽」孩子的看法，但這個「界限」到底是要到哪裡才夠，大人難道不能「教育」孩子不能這樣想，還要「傾聽」？所以，現代的教育不應一直講家長要長耳朵，孩子也要長耳朵啊。

這三個危機又告訴我們兩件事：

一、原來，「不聽」可能只是雙方的誤解。

二、原來，「長耳朵」是互相的。

你會發現，現代人愈來愈強調「自信」，我在面試的時候，看到一些應徵者，充滿自信的滔滔不絕，你和他講兩句，他和你講五句，原本是好事，但太有自信的結果，你只要在中間察覺到對方「根本沒在聽你講話」，無論是因為緊張還是怎樣，錄取的機會就會突然長翅膀飛掉了。之前有一位很厲害的傢伙就是這樣的狀況，我們幾位主管一致認可此人很厲害，後來也一致認可不要錄用他，就是因為對方「沒長耳朵」。

他或許以為我們都不理他，其實，或許是他先不理我們的！或是沒聽懂我們的話。

那，現在的職場獲勝之道，竟然是什麼？

不是更大分貝的「嘴巴」讓主管聽得到，因為，他還是聽不到。

也不是唯唯諾諾的什麼都好，因為並沒有必要。

而是，你自己反而要長一雙「更棒的耳朵」！

沒錯！就是因為主管不聽、長輩不聽，所以，我們這個晚輩、學弟、新人的「傾聽」能力，反而變成很重要的「技能」！

所謂「眼觀四面、耳聽八方」，意思是說耳朵可以輔佐眼睛，看到眼睛看不到的東西，察覺到表象下面的微微悸動──

看！當主管點點頭，看起來拒絕了，或是聽一半把你打斷？你的眼睛告訴你主管「沒在聽」？但你敏銳的耳朵，卻從主管簡短幾句話的回答，「察覺」到他的意思，是他已經有另一個看法，這時候，你從另一個角度切入，主管突然從椅子上跳起來！眼睛炯炯有神的看著你，「告訴我，告訴我，我在聽，我在聽啊！」

看！當主管或長官一臉怒氣沖沖想要大罵你一頓，你卻收起嘴巴，耳朵打開，接收了一些東西之後，給他一個非常正確的回應。他原本準備蓋起耳朵大吼一頓，突然間柔情流轉，告訴你：「孩子，快告訴我吧，我在聽呢。」

當面試者問你問題，要你「自己發揮」，你卻能從他少數的幾個問題中，再丟回去幾個問題，耳朵收到，確認之後，再一一小心的回覆，對方會覺得你和其他應徵者「不一樣」，而且，居然開始仔細的聽你的每一個字，甚至，天啊，每一個標點符號！

老闆不長耳朵，所有人都在抱怨，因為，這是一個大家「動嘴」的時代，這是一個大家看著電腦螢幕人人心分多用的時代，也就在這個時代，如果你今天就開始閉起嘴巴、「長」出耳朵，聽聽主管的聲音，聽聽客戶的聲音，就在今天，可能就會達到你「動嘴」或「抱怨」幾百年都達不到的神奇特效。

（圖片來源：erwinkarim）