研究顯示主管都是「沒耳朵」的,所以你應該擁有更厲害的耳朵?

最近有一篇來自美國紐約大學的有趣研究被登在《Organizational Behavior and Human Decision Processes》學術期刊,他們收集了200位在各企業現任的經理人主管和他們的部屬的意見,結果發現,果然,大部份的主管,好像都有一個共同的問題──

那就是,主管都不願去「傾聽」部屬

有趣的是,比對之後發現,爬得愈高,「耳背」的問題就愈嚴重,實驗者的組織裡的位階「愈高」,就有愈嚴重的「不傾聽」的問題。

我覺得這研究很是有趣,這是我現在的經驗,也是大家所有人的經驗。在我們是基層職員的時候,我們都記得老闆是多麼的不聽你說話,但等到你成為三級主管、二級主管、甚而一級主管,你會發現,上面的人還是不聽你說話,但,「下面」的人呢

下面的人呢?

嗯,其實也沒聽你說話

這個研究,表面上是講出一個「主管都不長耳朵」,其實點出了一個很大的現代危機,真的!我列舉如下:

危機一、主管和員工對「好主管」的定義完全不同:

這篇紐約大學的研究甚至還請了學生來「假裝當主管」,給他們不同的位階,然後請他們一起作決定。請注意,這些學生本身根本不是主管,而是「暫扮」不同階層的主管,結果發現,只要這些學生開始扮演「主管」,他們竟然很自然的就會開始把耳朵「摀起來」,這是因為,主管已將自己主管角色給內化了 (internalized role expectations),大家記得,主管就是要作決定,因此當他變成主管,他就會努力的作決定、強悍的作決定,看起來才像一個主管,而聽從別人的建議?是一種「軟弱」的象徵(a sign of weakness),是一種「非主管」的表現。不過,主管的這樣自我感覺良好,卻和一般基層員工的期許相牴觸!基層員工指出,他們認為能「聽」的老闆,才是比較好的老闆。

換句話說,老闆認為「不聽」才像是一個老闆,而員工卻認為「聽」的老闆才是好老闆!這該如何是好!

危機二、「傾聽」(listen to)和「同意」(agree with)被混為一談了

所謂「傾聽」,指的是有「接收」到部屬的話語,但,如果傾聽了十句,結果這位主管只認同二句,部屬就會認為「老闆沒在聽」,但他不知道的是,這有可能是一種「一切不由多說」的狀況,主管的時間少、大部份的時候都是在開會,一個會之後又接一個會,所以當主管聽了你的十條意見,他點點頭,或是沒反應,或許他真的有思考過,但他沒時間也或許沒有意願去將這個思考的過程、為什麼拒絕你,一五一十的講給你聽,造成一種「老闆都不聽我講話」的誤解,事實上,只是因為主管沒辦法將「拒絕的理由」化為有效的話語,他有「傾聽」,但你不能因為他沒有「接受」就誤認為他沒有聽,換句話說,你自己的耳朵也要加強一下了!

危機三、新新世代已經愈來愈不懂「有耳無嘴」的藝術

注意,「不長耳朵」同樣的問題,似乎也發生在現代的「親子關係」上。你看現在青少年和父母間的衝突,青少年常常說:「你都不了解我!你都不聽我講話!」你在電視上看到這些「狗死孩子」對父母的態度還真的想「捌」他一頓!我們發現,奇怪,以前古代人不是有一句話「小孩子有『耳』無『嘴』」,為何現在變成大人要長「耳朵」了?親子雜誌也一直教育父母,要懂得「傾聽」孩子的看法,但這個「界限」到底是要到哪裡才夠,大人難道不能「教育」孩子不能這樣想,還要「傾聽」?所以,現代的教育不應一直講家長要長耳朵,孩子也要長耳朵啊。

這三個危機又告訴我們兩件事:

一、原來,「不聽」可能只是雙方的誤解

二、原來,「長耳朵」是互相的。

你會發現,現代人愈來愈強調「自信」,我在面試的時候,看到一些應徵者,充滿自信的滔滔不絕,你和他講兩句,他和你講五句,原本是好事,但太有自信的結果,你只要在中間察覺到對方「根本沒在聽你講話」,無論是因為緊張還是怎樣,錄取的機會就會突然長翅膀飛掉了。之前有一位很厲害的傢伙就是這樣的狀況,我們幾位主管一致認可此人很厲害,後來也一致認可不要錄用他,就是因為對方「沒長耳朵」。

他或許以為我們都不理他,其實,或許是他先不理我們的!或是沒聽懂我們的話

那,現在的職場獲勝之道,竟然是什麼?

不是更大分貝的「嘴巴」讓主管聽得到,因為,他還是聽不到。

也不是唯唯諾諾的什麼都好,因為並沒有必要。

而是,你自己反而要長一雙「更棒的耳朵」

沒錯!就是因為主管不聽、長輩不聽,所以,我們這個晚輩、學弟、新人的「傾聽」能力,反而變成很重要的「技能」

所謂「眼觀四面、耳聽八方」,意思是說耳朵可以輔佐眼睛,看到眼睛看不到的東西,察覺到表象下面的微微悸動──

看!當主管點點頭,看起來拒絕了,或是聽一半把你打斷?你的眼睛告訴你主管「沒在聽」?但你敏銳的耳朵,卻從主管簡短幾句話的回答,「察覺」到他的意思,是他已經有另一個看法,這時候,你從另一個角度切入,主管突然從椅子上跳起來!眼睛炯炯有神的看著你,「告訴我,告訴我,我在聽,我在聽啊!」

看!當主管或長官一臉怒氣沖沖想要大罵你一頓,你卻收起嘴巴,耳朵打開,接收了一些東西之後,給他一個非常正確的回應。他原本準備蓋起耳朵大吼一頓,突然間柔情流轉,告訴你:「孩子,快告訴我吧,我在聽呢。」

當面試者問你問題,要你「自己發揮」,你卻能從他少數的幾個問題中,再丟回去幾個問題,耳朵收到,確認之後,再一一小心的回覆,對方會覺得你和其他應徵者「不一樣」,而且,居然開始仔細的聽你的每一個字,甚至,天啊,每一個標點符號!

老闆不長耳朵,所有人都在抱怨,因為,這是一個大家「動嘴」的時代,這是一個大家看著電腦螢幕人人心分多用的時代,也就在這個時代,如果你今天就開始閉起嘴巴、「長」出耳朵,聽聽主管的聲音,聽聽客戶的聲音,就在今天,可能就會達到你「動嘴」或「抱怨」幾百年都達不到的神奇特效。

(圖片來源:erwinkarim)

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