「0.08%」的迷思：誰說社群行銷一定得接受留言、追求互動？
最近在《富比士》有一篇「名文」，很有意思，它在尋找一個答案：為何一些大企業，到現在還是不用Facebook？
它並不是在說，所有企業都非得使用facebook不可，該文章只是很「好奇」，這些企業明明在Interbrand名列世界前50大的大品牌，對他們來說，做一點點Facebook行銷絕對不欠預算，但，前50大企業中，只有45家有Facebook粉絲專頁，還有5家到現在還是完全沒有Facebook粉絲專頁，這五家分別是：Marlboro、Goldman Sachs、HSBC、Siemen’s，以及……Apple。
分公司開的、粉絲開的，都不算。這裡指的是總公司開設的「官方粉絲專頁」，比例來看，大約還有10%的企業，還沒有這樣的粉絲專頁。
奇特的是，這篇文章說，如果我們再仔細看，我們會發現在那90%有粉絲專頁的企業之中，至少7家公司雖然有粉絲專頁，但只有讓企業「自po」，不讓網友回答（這一點我不理解為何這篇文章這樣寫，因為這七家公司的粉絲專頁可以留言）。文章說，顯然這些企業，目前來避掉facebook的最重要原因之一，就是「不想互動」，文章說，企業的行銷人員被賦予「Owning the customer」（佔有客戶）的使命，但在社群網站上，他們無法佔有客戶，只能做客戶的朋友，讓企業非常慌張！最近Black Monk Consulting也分析了美國前50大企業的粉絲專頁，檢查了一共1115則po文的6萬多筆網友留言，發現這些留言有高達「27%」是SPAM文、抱怨文、或者是無法回答的問題，就是這些留言，讓那10%的企業，連一個Facebook粉絲專頁都遲遲不敢開設。
文章還提供了其他的資料，譬如，在這50大品牌的粉絲專頁上，有89%的客戶留言，是沒有被回答的。以Gucci為例，它在過去三個月從來沒有回覆過任何一位客戶！而有11家其他公司，三個月以來只回覆一位客戶。不過，在這些「回覆」的官方留言，只有15%的有邀請網友作進一步的溝通，只有17%的在回覆的時候記得將網友的名字含在回覆中，禮貌答覆。
這篇文章，不斷的在問：「為什麼有些企業還是不敢踏出一步，和網友互動？」
不過，我對這篇文章有完全不一樣的看法！
我反問：「為什麼企業一定要和網友互動？」
這篇Forbes文章錯誤的認定社群行銷就是要「與網友互動」，不互動，就好像「玩得不夠」，就好像不懂真正的社群行銷。甚至，每次大家在講社群行銷，在講最新的網路行銷，老是愛強調「互動」，這些人認為，只要企業到網路做行銷，就一定必須打開自己的大門，讓網友、暴民進來亂說話，如果不打開自己的大門，那麼就表示此公司還是太迂腐、太保守。
但，大家都錯了，做社群，為何一定要「互動」呢？
最新行銷，誰說一定得邀請網友一起來，然後讓競爭廠商可以佯裝網友之名，行「破壞」、打擾之實呢？
互動是很好的事，沒錯，尤其是透過粉絲講的話，比你講一百遍還有效！甚至粉絲偶爾發發牢騷，這些負面的牢騷話，反而讓那些正面的稱讚，聽起來更為真實！不過，如果你很不喜歡「互動」，那麼也沒有人規定你要互動！
沒有與粉絲互動，照樣能為企業帶來社群的美好！你相信嗎？
常有企業希望我們規避掉網友留言的問題，這樣的需求下，舉例來說，我們或許開發一支應用程式，將這個應用程式拉到一個沒有互動的粉絲專頁，然後在這個應用程式中，我們亦不讓網友有發言的機會，只開一個體驗遊戲讓網友去玩，或開一個「選擇題」給網友去填，然後在貼塗鴉牆的時候，也是由程式自動將網友所填的結果，直接寫到網友的塗鴉牆上面去，甚至就算網友有機會以雙向塗鴉牆寫給他們的朋友，也是由行銷人員來主導方向，只能選「罐頭」，不能「自己亂寫」，自己亂寫的欄位，只給公司內部的人自己看到，絕不流傳出去！
另外一個很好的「沒互動的社群行銷」，還包括以下──
最近Facebook的大新聞之一，就是他們終於開始在某一些網站測試「Instant Personalization」(立刻個人化)。這是我們現在幫企業做的一個重頭戲，將「官網」給Facebook化。但，我們就算再怎麼有創意，為官網添加更多新的社群功能，這一切功能，仍需要使用者，伸手去按一個按鈕才能「啟動」，授權後連到facebook、抓取該抓的資料等等，舊的用戶很好用，但新的用戶一進官網不一定能立刻感受到Facebook的威力。這些有幸被Facebook選到的「Instant Personalization」廠商，就很爽了，網友來到這些網站，網站立刻可自動抓到該網友的Facebook ID（應該要是在他依然登入Facebook的情況下），做一些事情－－
這些事情，就是標準的「不互動的社群行銷」，譬如TripAdvisor趁你在看「紐約」這一頁時，就會秀出你的朋友在「紐約」的動態，然後，你到Clicker找線上電視節目，也會看到你朋友也看了哪些電視節目。其實，這些功能超級利用到社群的散播力，但它們都沒有被網友亂批亂幹的「風險」，這些有趣的「不互動」的官網社群功能，都只是初步而已，後面創意……還很多！
行銷人員對社群的理解，並沒有看到行銷的整面貌，有些只是一眛的跟風。社群行銷最美好的絕不在它的「留言」，就算網友粉絲有留言，也代表一小批人而已，看，以數字證明，回到那篇Forbes文章，它所研究的那些大公司的粉絲專頁共有7000萬粉絲，其中三個月以來的留言數，如剛剛所說的也就只有6萬則而已，意思是說，以百分比來看，只有0.08%的粉絲在留言，這些留言，能帶來什麼了不起的事情嗎？
禁掉了那0.08%，又代表什麼滔天大罪嗎？
因此，我們應該將社群行銷擴大，不應該只將社群行銷認定在「互動」，因為，後面還有更厲害的「朋友傳朋友」、「強迫式口碑」，都還在不斷的被更有創意的行銷人員在創造中，現在已經不是Web 2.0時代，該是看更高更遠的創意的時候了，如果Forbes這些文章只能繼續看「互動」，那麼，該是我們自己創造案例的時候了！
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About The Author
Mr. 6
Mr. 6本名劉威麟，作家，為最早開始推動台灣網路創業風潮的推手之一，美國史丹佛大學（Stanford University）電機、管理雙碩士，從小移民加拿大，旅居矽谷多年，至今著有17本書，其中《搶先佈局十年後》於十年前預中多項科技應用之實現，並於2006年6月6日起，於個人部落格Mr. 6 – 趨勢．創業．網路．生活發表了超過4300篇網站分析、科技趨勢、職場觀點文章。身為作家，另一個重要的嘗試為個人的日記，劉威麟日記自1992年7月9日開始記錄，當年15歲，而至2018年初次印刷日記時，時年41歲，總共寫了近26年日記，仍在繼續寫作中，而後面的日記（自2019年9月20日開始）正在以半公開或隱密的方式，呈現在互聯網上。 創立並經營全台灣第一家社群行銷公司「米斯特六公司」共10年，年營收近億、辦公室數百坪，公司被收購後轉做AI，而後個人經歷離婚而今成為獨力照顧兩個孩子的單親爸爸，賣掉原本公司並二度創業「英雄爸爸公司」，盼為我們21世紀的下一代創造更美滿幸福的人生、享受一個正面且全球化的理想世界。Mr. 6已於2022年2月底帶著一雙兒女重新回流至加拿大，目前定居於溫哥華、距離兒時住處不遠。 與Mr. 6聯絡請歡迎來信 send.to.mr6@gmail.com
确实是这么个道理。
不能茍同，社交網絡的最重要的功能就是建立關係／連結，單向的交流只是在社交網絡進行傳統行銷，不能發揮社交網絡的最大優勢，例如培養客戶忠誠度，加深對品牌的情感等。
如果單純就Social Network來說, 把他封死了, 變單向發言, 那就失去了他的精神!
但是social media只能算是media的一部份, 可以用交流互動的方式來達成(雙向), 也可以將品牌或想表的東西push出去(單向), 或是有條件式的溝通, 每種產業和品牌, 在不同的情況下, 都應可以視情況操作這幾種方式!
個人覺得沒有所謂非要Facebook不可, 或是完全採用單向發佈的方式!
但是如果決定要做Social Network, 確把留言功能關掉, 那就蠻搞笑的!
個人覺得,互動對於社群還是非常重要, 只是企業在運用社群行銷的時候, 並不是有開放留言就代表有互動, 而是運用創意, 讓品牌可以介入消費者的社群當中
不參加的原因是從這裡沒有他們的目標客戶群吧～台灣也有很多的廠商也是沒有，因為對他們的幫助不大耶～有的需要是很專業的廠商，加入fb得粉絲團，一點幫助都沒有！
然後我不認同，沒有互動式好的？沒有互動的粉絲團有跟沒有有什麼差別嗎？也不需要加入，網友會認為你要屌什麼鬼阿？
歐普拉如果今天不跟他的觀眾互動，哪她今天會是歐普拉嗎？
http://minmaxeric.pixnet.net/blog
原本的互動是藍海，當他變成紅海之後，不互動反而成為藍海，本文看見的是互動的弊害，但還有互動中價值創造的部份，如何維持/促進價值且降低弊害一直都還是藍海。
創造更多的交朋友空間當然不是好事!
企業的確不必要,也沒必要聽這些連消費的層級都未達到的人嘴泡
因為沒辦法創造真的瞭解企業與商品的慾望!!!
這種社群恐怕就是層火海,何必放火自焚
互動能創造價值,但無止境的互動同樣可以使企業停滯不前
這就跟遠視與近利的差別感是一樣的!
對大企業的粉絲專頁而言，避掉那0.08%的確具有避掉spam等功用；但對大多數中小企業、甚至民間的非營利組織，或是小型組織而言，無法想像避掉那0.08%能對他們的粉絲專業有什麼看頭。
廠商對社群這塊本來就是又愛又怕,
愛的是它傳播的威力,
怕的也是出事情負面散佈的更快,
例如商品的瘕疵被少數網友發現或是競爭廠商惡意回應上來, 就會讓更多網友接收到負面訊息, 而將事件擴大損害到商譽或必須進行處理.
我想這也許是部份廠商遲遲不敢或不想在社群進行操作的原因.
其實部落格行銷剛開始時不就有這樣的案例了,
消費者的負面回應血淋淋的出現在部落格回應上,
廠商就質問行銷公司為什麼不刪掉, 為什麼不處理,
但刪掉不是處理的最佳解決方式, 有可能會更激怒消費者引起反效果.
或是記得之前手上有個案子是某3C液晶廠商的案例, 在mobile01出事, 廠商怒責行銷公司怎不做回應,
自己就在第一時間以官方身份跳出來強硬回應, 結果被01的毒蛇猛獸群起圍攻, 造成消費者大反彈, 才知道痛和社群吞噬品牌價值的力量.
社群行銷如果少了互動, 就像倒退回web1.0一樣, 直接做個活動網站就好了.
其實互動為何一定是指網友回應, fb的應用程式不就有許多有趣的行銷案例.
很多管理書都告訴你要站在第一線聽到消費者心中的聲音, 當現在有個平台讓你不用花太高的成本聽到消費者的心聲, 你卻反而要摀起耳朵說我不聽我不聽嗎?
我想一個正當的廠商, 應該以平常心正面謙虛的回應消費者的負面訊息, 才有可能創造更高的品牌價值, 即使只有不到0.1%的網友回應, 但會熱情回應的網友, 會不會才有可能是品牌的忠實顧客, 你還是確定你要消去那些聲音嗎?
我也讚成樓上說的，不過六先生說的我也贊成。這只是不同的行銷/和客戶連結的理念以及選擇，不必然【互動一定是對的】或者【沒互動才是對的】。重點在於，企業加入Facebook是想要達到怎樣的效果? 想要做怎樣的事?
如果要做社群行銷，那麼加入互動絕對是比較好的方式，即使當中有一定比例的抱怨文(不可否認的，不爽的客戶比較傾向於留言抱怨，開心的客戶跟覺得OK的客戶比較不會想特意上來留言，因此抱怨文在論壇中很常見)，處理的好的話也是一種行銷，且正面的效益通常都不差。當然，這是處理的好的話….
如果只是「不想落於人後」才開設粉絲專頁，那就不一樣了。現在有很多企業只是【大家都開了粉絲專頁，我們也應該要開】的心態所以開設，並沒有花太多的人力跟成本在這上頭。其實要經營好粉絲專頁也是需要專業人士的，並不是隨便指定一個助理教她天天上去po文，粉絲專頁就能經營好的。(事實上，很多企業都是這樣做的…)這類型的粉絲專業經營就很可能把跟客戶/網友的互動搞砸，老實說這情況下還不如關掉互動的功能，只把粉絲專頁當成【廣告/新聞台】，可能還比較好。
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社群行銷有個盲點, 要先搞清楚對方是A級客戶還是C級客戶, 還是吃霸王餐的, 甚至是競爭對手的”賤諜” , 互動有時根本是假的, 不要以為每個消費者都知道自己想要的是什麼, 也不要以為每個網友都很誠實客觀, 不付錢的消費者只是來浪費你的資源, 怎能算是客戶?如果以為會回應的才算是品牌忠實的客戶, 那真是大錯特錯的想法, 不懂得人性, 好好的研究一下產品才是王道…
B2C的業者可以用社群行銷, B2B就免了吧
回應樓上
1.廠商想辦法擴大消費族群時, 如何瞭解消費者是a級, c級還是你是間諜”嗎? 如果您能分辨, 我想大多廠商也想知道.
2. 引用”不要以為每個消費者都知道自己想要的是什麼, 也不要以為每個網友都很誠實客觀, 不付錢的消費者只是來浪費你的資源, 怎能算是客戶?”
這個見解很奇特, 難道消費者踏進我的店門, 必需詢問您會不會在我店裡消費, 不消費請別進來浪費資源嗎, 這是十幾年前大陸剛改革開放時的服務態度.
而且照這個論述, 許多媒介的行銷都等同浪費資源, 因為必定有部份消費者不買單.
之前看電視, 有一集講成功的業務, 就是把您指的原本不付錢的消費者變成會付錢的消費者. 當消費者不買單時, 我想也該要瞭解一下自己的商品為何讓消費者不買單, 或為何消費者跑去買了競品. 而不是只想要人家滾蛋.
我以為這是基本的概念.
3. “如果以為會回應的才算是品牌忠實的客戶, 那真是大錯特錯的想法”
我上文是說, 會回應的網友”會不會才有可能是”忠實的客戶, 並沒有劃上等號說會回應=忠實客戶.
個人以為, 會熱情回應會比讚的網友, 是忠實客戶機率絕對比不出聲的高, 不知這樣分析是否合理.
不過如果這是大錯特錯, 那是指完全不回應的網友是品牌忠實客戶的機率較高嗎, 還是其他? 是否能為我解惑.
4.”不懂得人性, 好好的研究一下產品才是王道…” 許多商品的失敗案例都是因工程研發在閉門造車, 不是新鮮事.
經營品牌切忌急功近利, 善待你的粉絲多跟他們互動,
社群效益才會慢慢擴散發揮功能.
大品牌和新品牌在粉絲團想要的也許不太一樣, 如大品牌也許著重在新品, 小品牌想要提昇知名度. 不過即使是用粉絲團或個人帳號做B2B也不無可能, 只要有可利用的功能就行.
您在教人網路創業, 請”絕對”要好好加油!!
回一下樓上的:
1. 我的意思是說這些不是絕對的, 我想你會錯了意
2. 我們絕對沒有要人家滾蛋, 請不要說氣話了好嗎? 我的意思很清楚寫了”不要以為每個消費者都知道自己要什麼” , 就是說有的消費者知道, 有的不知道, 不知道的消費者有可能就是來逛逛的, 這沒有什麼不對吧? 重點就在於”不是絕對的”, 請不要再以你的絕對的主觀來回應我的留言
3.同樣, 不是絕對, 請不要再用二分法做評論
4.工程研發人員通常在研發的過程中, 都會去考慮使用者的使用行為, 請不要把工程研發人員都當成閉門造車的白癡!!
最後, 我想你跟6先生的論點不同, 你是強調要互動的, 我們各有不同見解, 不須要在這裡筆戰, 提醒你, 我不是在教人網路創業, 而是分享創業故事, 你應該是誤會了, 你的世界裡只有”絕對”, 容不下我們這種客觀的分析與分享, 道不同不相為謀, 謝謝你的批評與指教…
我覺得也不用把網路看的都很萬能，為什麼大家一定要吃FB這一套，難到不用他就等於是從這世界上消失嗎? 企業用FB只不過是從眾行為而已，也不表示他們非常重視，那麼不用的話，應該也不會有任何損失，畢竟很多人註冊也只是想看對方在幹嘛而已挖些隱私罷了也，只是從眾而已，不表示大家都會閒閒沒事每天都在PO照片留言喇低賽互動。
我個人是覺得FB就是個完全一個宅男做出來想滿足她在實際生活無法得到的東西，若一個人實際生活非常的充實忙碌.有趣.有錢.妹很多.不缺男人，哪還用在FB到處跟人互動交朋友，這是我觀察到的，試問大家自己是不是也是這樣就知到了. FB是蠻創新的沒錯，但是不吃他這一套也不會死，想靠他來讓自己更有錢更有趣更迷人那還真是癡人說夢，只適合用來滿足傳播謠言，喇低賽，講些爆料的而已.
是有點扯遠了，WEB2.0又怎樣.WEB3.0又怎樣? 難道他們可以為你賺一棟房子一部車子? 帶來免費的正妹? 讓生活更有趣更充實? 讓自己更受歡迎? 並不會吧..很多做資訊的通病就是這樣，用網路這些來滿足自己實際生活缺乏的，醒醒吧.要互動要把妹要賺大錢，還是得自己出去多走動走動用腦子，而別只想用FB互動或WEB2.0 3.0 4.0來做這些春秋大夢.
哈哈哈, 贊!! 完全同意樓上的留言, web1.0一直都活的好好的, 形象網站一直都沒有消失過, 下圍棋的高手也還是在下圍棋, 誰說有了網路就不能有書法跟圍棋?
網站和FB整合為一
搜尋什麼
可以精準的族群看到網站
可以讓精準的族群迷上公司的文化
甚至打什麼
公司的招牌立即出現(建議詞)
公司將不只是銷售商品
而是和死忠公司迷一起搞起文化革命
我有這樣的能力可以幫很多公司或是個人
有需要貼文給我吧!
1. 要和客戶互動, 但要由真正了解公司的高階主管來做, 如果由工讀生或是菜鳥來做, 不如不做!
2. 雖然不留言的人超過99.99%, 但不表示他們不看公司對留言者的回應, 有好的回應還是很有幫助的。
3. 別以為不與客戶或競爭者直接過招, 他們就不會在多的是的其他媒體說對公司不利的話, 若是這樣想就太鴕鳥了!
4. 各式各樣的留言真的多到不勝回覆, 不必每則必回, 但一定要擇重點回, 這就看眼光了!
5. 不設web 2.0的公司, 也不表示它不重示客戶的回應, 它可能只是選擇靜靜的聽, 然後將客戶的心聲以產品或其它服務的方式默默回應。
以上是小弟的看法。
FB這樣的社交媒體，品牌發佈的一切内容（包括對粉絲的回應）都會被解讀為公司立場。那麽，誰能代表公司？我想一般的行銷人員是不敢冒這個風險的。
To Jamesker
引用”就是說有的消費者知道, 有的不知道, 不知道的消費者有可能就是來逛逛的, 這沒有什麼不對吧? 重點就在於”
哇噢~感謝你告訴我這個不為人知的秘密, that’s cool.
沒有什麼絕對不絕對, 如果大家意見相左, 辯論是好事, 不過總要有具體的內容.
不過我想我看到你的答案了, 感謝.
TO 樓上的
有些餐廳是不能讓客戶去逛逛坐坐而不消費的, 甚至有些餐廳像鼎王, 還規定你吃飯只能吃2個小時, 就要請你吃完離開….
消費者一定是老大, 但還是要遵守公司規定….
請原諒我多說了幾句, 在6先生的網誌上辯論有點不好意思, 晚安 ^^
有人沒事會去餐廳是逛逛坐坐不吃東西?
會去速食店坐坐我倒相信,
老實說我不太懂您的例子, 關於餐廳與粉絲團間的共通性與關聯性, 在我看來是差很多,
不過我相信您有您的道理, 絕沒有大錯特錯這回事.
小弟雖然不是很懂粉絲團, 至少也有幫前公司創了生活智慧王和美食情報通兩個粉絲團的經驗可以稍微說嘴一下, 生活智慧王18萬人去年也有進百大.
六先生說前文的, 可以看到朋友看過的節目, 這其實有點類似anobii在做的事, 朋友間彼此可以看到對方在看什麼書, 陌生人也可以.
不過這還是跳開了粉絲頁互動的範圍, 不是不能那樣做, 而是這樣的東西, 看來與粉絲團是不同的兩塊, 是有可能同步進行的.
日本zozo最近網站也進行了改版, 他們的首頁多了一串會員的twitter訊息, 會員只要把喜歡的商品twitt出去, zozo就會從twitter把這則訊息抓回來貼在首頁輪播, 讓會員們看到其他的會員們喜歡什麼, 回應不一定正面哦, 也會出現批評太貴, 難看等的訊息, 不過看來zozo是不在乎這些負面. 我不知這效益有多大, 讓zozo把這新twitter的訊息放在首頁的正上方, 不過看看人家喜歡什麼是一件有趣的事. 社群媒體不少也未必非要fb.
而粉絲團技術層面低, 隱性經驗稍微需要一些, 當然不是說那些拿cd來買會員的.
今天你的網站是GOMAJI團購, 美食情報通會很精準很好用, po訊網友不會有負面反應. 或是我是台北人等地區分類粉絲團, 也會很好用.
如果我是好神拖的廠商, 我未來要堆出更多方便的商品, 那生活智慧王就是適合他們出場的好所在, 但也不能整天在上面狂PO產品PO到粉絲肚爛, 然後再來說, 粉絲團真的不好, 互動真的不好.
互動是要用腦筋的, 要設計問題內容, 炒熱氣氛, 甚至可以觀查每段時間po文的反應, 因應節日是必要, 適時回應網友, 還要辦活動等, 許多小問題都解決才能成就一個成功的團. 不是指人多而已, 是指分析數據也要漂亮.
而要做一個大社團沒什麼難, 你就做一個搞笑團每天PO搞笑訊息, 很快就會有好幾萬人, 但那個族群太分散了, 對大多數廠商來說缺乏效益, 有20萬個view轉換率也未必高.
當一個brand夠大時，與品牌對話…就變成是愈來愈單向…push media…。
當一個brand還小時，就得承擔social media所帶來的好與壞。
沒有什麼好或不好吧，跟”網友互動”一定重要嗎?! (apple跟你互動了什麼?! 還不是一堆粉絲)
(想想…Mr.6的網站不也是如此嗎? )
等你做出個案例再說吧，實在不知道你完成過什麼可以傳世的案例？
這到底重不重要都要經過測試，而且可能與產業類別有關
是啊
誰規定一定要跟著別人起舞的呢
這個好~推推!