為何WakeMate忍痛大贈送,反而招來更大的民怨?

有時候不小心轉到「購物台」,剛好看到購物專家在上面尖聲叫喊,然後看到和他搭配的某位名人,也跟著尖聲叫喊!只見她們兩位輪流驚嘆,哇,這個產品有多麼的神奇、多麼的好用,能讓時光倒流之類的,接下來出現了「使用前」與「使用後」的比較照片,看起來是同一個人在不一樣的光度下拍照的效果;來到另一張「使用前」與「使用後」的照相光度終於一樣了,但是卻只看到身體沒看到頭令人無法確定兩人是否為同一人……。

每次看到這個,心裡都在想一件事:

這些,真的都不會被消費保護單位罰錢喔

還是說,相信的民眾遠比罰款還多,所以大家一邊挨罰一邊照賣,就和路邊攤和計程車排班的邏輯是一樣的?

這時候,我們看看「網路」上的東西,就會覺得,嗯,網路真是一個很特別的購物環境

如果和購物台的相比,在網路上賣東西真是「超、難、賣」,尤其如果想利用網路上的「名氣」來賣,動不動,就要處理「負評」的事──有時候,負評就像無名火,令這些還算「老老實實做生意」的廠商,實在招架不及!

周末看到TechCrunch有一篇文章提到一事件,原來,今天是1月25日,正是一間叫「WakeMate」的廠商原本答應出貨的日期,但,一批美國顧客正因為沒有拿到貨,正在生氣中!這間公司乃由Y-Combinator投資,我在矽谷創業的弟弟也說他認識。這間公司所做的東西,其實並不是網站,而是一個小小的消費性電子產品,基本上,它是一條神奇的腕帶,綁在手上,接到電腦或手機,你的心跳脈博與呼吸,會被記錄下來;這些資料,等你醒來後,用他們的軟體就可以分析你的睡眠狀況。這個產品一聽就懂,一聽就有趣,已經讓就算沒有失眠問題如我者,都會很想買來試試看!然後,神奇的是,它還可以當作「鬧鐘」,在它偵測你睡得很「淺」的時候,可以發出聲音將你叫醒!

以前可能有類似的產品,但,WakeMate是其中最便宜的,一個只要50美元(台幣1600元),就可以一窺你睡眠的狀態;想要「分期付款」的,頭款亦只要5美元就好!這價錢對於買慣3C商品的人來說,簡直是不痛不癢的嘛!

可想而知,這個令人期待的小商品,很多人都花了50美元購買了,然後,它原本應該是要在1月25日,也就是「今天」出廠,送到大家的家裡,沒想到,上周WakeMate竟然主動寫了一封「遲到通知信」給所有的訂戶──

這封信告訴大家,他們無法如期交貨!他們說,交貨時間會「as early as next month」,不過,團隊卻不敢保證真的是「下一個月」,因為他們怕「再次讓網友失望」!然後,WakeMate又說,為了補償大家,他們提供了一些VIP級的分析服務,給大家做為補償,這些補償不是永久的,而是幾個月的「試用」!

嗯,奇怪的是,這些決定,聽起來都還蠻正確的。如TechCrunch所言,像這種很特別的niche小商品,無法如期出貨,是司空見慣的事,然後,WakeMate其實已經盡了「通知之責」,在出不了貨之前趕快先通知客戶、送一點東西,而且鎖住嘴巴絕不再做任何的第二次的時間預測以免再次讓客戶抱怨。TechCrunch甚至也提到另一個類似的科技公司Fitbit,他們在TC50上台表演後,後來過了整整一年才真正的推出產品,現在下訂的客戶,可能也都要等好久才會收到,這樣來看,WakeMate的「處理方法」,其實是相對很有誠意的,但………但……。

沒想到,網路上,竟然爆發出一大沱的「民怨」!短短幾天,大家紛紛開罵,說這家公司的誠意不足,逼著他們要出來道歉再道歉。他們不解,到底是……哪裡不對了?

網路上有另一篇文章也在靜心分析,到底WakeMate這次是哪裡做錯了,讓他們招致這麼大的民怨?這位部落客認為,這和「延遲」完全沒有關係,也和他們所提供的「贈品」沒有關係。關鍵是在,這些「贈品」的宣布,讓網友知道了一件「新的事」──

網友才知道,什麼,原來你們也在搞「Freemium」?他們覺得,花了50美元就應該「買到所有的東西」,WakeMate列出了他們的功能,卻「沒有說」更棒的功能,這些更棒的功能全部都在後面等著出來,這個手法是現在網路創業家常常使用的「Freemium」。這位部落客表示,這件事,也教了所有的創業家:如果是「送東西」,要記得送出「已經講過的東西」,不能送「還沒講過的」,不然它們會說,原來後面還有「要付錢的」!如果這是要加錢的意思,那麼,不能用壞消息來包裝,而是要跟著好消息出來!譬如,如這位部落客所言,已經有1萬個使用者說WakeMate真的很棒,所以他們要加上新的功能,這些功能是要付費的…等等。

另一個讓網友不爽的地方,是對於「下一個時程」的說詞,非常的「太極拳」。這原本也是ok的,但問題出在語氣,簡直像是一個討人厭的業務員,在那封信裡,他們不斷強調,WakeMake之所以會「交不出貨」,是因為他們「還想更進步」。這句話並不是改善缺失的比較文雅的說法,他們的語氣是他們好像真的打算還想更進步!他們說,他們在最近幾個月出現了一些更大的突破,他們的硬體產品急速加強(We’ve improved our hardware by leaps),他們也研究了更新的與更好的演算法來讓他們的分析軟體更棒,不過這些臨時的改變讓他們得花更多時間…。講了老半天,都是在講一些富麗堂皇的理由,感覺上他們好像以為講這些理由就可以不必給日期,讓人對於「沒日期」這件事更為反感。

不過,WakeMate的危機處理做得還算ok,因為,在同一篇TechCrunch文章中,赫然還有一篇是WakeMate創辦人寫的第二封信,有趣的是,這封信「還沒寄出」,他們刻意的將這一封還沒寄出的信,先寄給TechCrunch過目,並且先刊登出來(肯定就一定是「獨家報導」),讓網友都看過以後,他們真正的訂戶才會收到這封信。而這封信除了道歉,也澄清了一些事,第一、公司並不是因為想要做Freemium才延遲了產品,他們原本想要做的產品自己的硬體與軟體的「修改」。第二、雖然有VIP會員的存在,但一般會員一定可以完全享受免費的線上分析。第三、他們真的希望能在下個月開始出貨,但由於第一次接觸量產的過程,他們沒把握,因此語氣也不確定。第四(也是最重要的補償),所有預訂的顧客以後所有的VIP功能都會免費。

回頭來看,WakeMate一定很扼腕。因為,其實,他們根本不必「送」任何東西,他們只要說「遲到了」,也沒人會怪他們!現在,這間WakeMate被迫宣布這樣的「調整」,這些會員,一開始就最熱情的會員,以後也就只需要買這麼一次,他這一句「所有未來的VIP功能都會免費」真的損失大了!

每一個在網路上混的人,經過了混仗後,或許都偷偷在心裡整理了一本「Do’s and Don’ts」的書,網路上的人絕對是不理性的,但所有的對或錯,絕不是表面上的這樣,而它的不理性又是完全沒有規則,至少現在表面上看起來,它是沒有規則的。要保持在上面,基本上,「做事」是最重要的;不是嘴巴說說,一定要「做」給客戶,是從內部到外部都是這樣,WakeMate或許就是太注重「嘴巴上的功夫」,所以把一件明明幾個字就可以誠懇說完的事,變得不必要的拐彎抹角,最後自廢獲利機會,這個故事值得創業家借鏡。

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