談生意也有必贏流程？IBM業務員今年多一套「Know、Flow、Grow」法寶

許多公司都有標準化程序，有財務的，有管理的，有物流的…最難標準化的，應該就是跑生意的第一線業務員，他們或許有些「標準版」的PowerPoint簡報檔，讓業務人員直接帶著檔案走，就可以講出一條長江，除了這樣，公司還可以怎麼幫它旗下的業務經理們，再更進一步的將「談生意」的過程整個標準化，增加生意成功機率？

這周末在BusinessWeek看到一則有趣報導，今年初，身為IBM的金雞蛋的IT顧問服務事業部來了一位新主管Lee Green，現在是專管IBM品牌價值與客戶體驗的副總裁，這傢伙是老IBM人，一直以來參與過IBM第一代PC、第一代Thinkpad的設計，幫IBM主導設計過無數的紅產品，但這次他的任務不再是設計產品，而是將「設計產品的那一套」，拿來設計一套業務員的法寶，他試圖做一件不可能的任務──精密的「設計」出一套讓業務員可以安心遵照、安心談生意、安心簽約的超強成功黃金流程。有了這個流程，業務員要怎麼「接待客戶」，一天要做什麼動作，什麼時間做這些動作，一目瞭然！

這個全日黃金流程，就如上圖，由於版面太窄，我特將三段拆開來擺，其實原本是一張圖的（原圖如這裡）。

這個黃金流程分成三個步驟，分別為「Know」（事前的約訪與準備）、「Flow」（帶領客戶談生意的一天）、「Grow」（事後的追蹤）。圖中上上下下的「波浪狀」，暗示了何時是高潮、是重點、是客戶精神最高昂處，何時又是較輕鬆的休息時間、可以墊襯的隨意時段。這套流程很詳細的敘述了一個客戶來到IBM辦公室，一整天要帶他去哪裡？做什麼？說什麼話？最後的一步，當然就是希望此客戶能簽下合約，讓IBM又進了一筆生意。

深入看看這張圖，在第一段「Know」的部份，圖說，當業務員收到客戶的確認信件後，即開始安排到訪的時間，做出一個旅行的須知的檔案給客戶，還要給客戶一個「會前報告」，接著是接機（高潮出現）、送到飯店、等待來到IBM參觀。

接下來是「Flow」的部份，先在IBM大廳與客戶見面，然後將客戶帶到一個叫「Executive Briefing」的房間，作一個今日的介紹，然後開始給資訊，給完資訊才帶客戶到DEMO間，此時來到今天最高潮，此時再給客戶「補修」一下IBM的歷史文化，然後午餐！

午餐完，有一個「checkpoint」，我猜是「簽約點」，這時候若ｏｋ了就直接簽約買單吧，若還有必要，則在此時給客戶更多資訊、給更多demo。若已經有點累了，就帶客戶到IBM特設的「玩具間」，那裡有一個「Petting Zoo」，也有有「Think Tank」，為無聊午後再添一點高潮，在小小高潮結束前來個小結論，然後送客！

最後是「Grow」的部份，可能到了隔天，或是送機的路上，業務員提供一些「附加活動」給客戶，外加「晚餐」，最後再作「follow up」。

從前，IBM的銷售業務員，就像其他地方業務員一樣，都是「各憑本事」，頂多練一下pitch，或用制式簡報，最多如此，剩下要靠每個業務的經驗，發揮不同的臨場反應，取得訂單？但IBM顯然覺得這樣不夠，有點太莽，據這篇報導說，有一次客戶過來，業務竟安排一個特約司機到機場接機，然後司機找不到IBM大樓在哪裡！雖然是小事，但客戶很自然就覺得IBM這個團隊有點鬆散（誰知道它是特約到什麼程度的司機）。

這張流程圖經「設計」過，他們說，就如同設計一個產品，要充份的瞭解使用者的每一秒的微妙心情；設計是為了使用者，而不是為了自己無效的虛榮，所以這位Lee Green在「設計」這套流程時，是派人實際跟在客戶的旁邊，跟一整天，暗自記下客戶高興的時段、不高興的時段、高昂的時段、低迷的時段…。然後研究要怎麼讓客戶保持著愉快，產生了這個流程表

這套規定，據說今年初開始，已經在IBM全球的200個銷售點運作。我想，這類的東西若證明有效，整個地做成一套教材，可能和中小企業都可以收到錢。