Flickr明天辦「免費甜甜圈日」,幽默加上小惠等於最佳危機處理

Flickr是做線上相簿的,長久以來堅持簡單乾淨的界面,但它最近可能想擴張影響力,打算將「影片」也整合進來,沒想到,有些會員表達反對之意,他們打著「no video」旗幟,正在Flickr會員之間擴散中,譬如這個「We say NO to Videos on Flickr」已有28,453個會員加入,這個「No video on Flickr!」也有12,088個會員加入。其實,Flickr會員總數目前是2500萬人,這批反對影片的,其實只佔總會員數的0.08%左右,我相信支持影片的應該多很多,但這一小撮的反對聲浪,卻成了「記者的最愛」,你它看上了這麼多版面;也是一些中級部落客的最愛,撰一篇文可以得到這麼多digg。這就是為什麼,就算是小撮的反對聲浪,網路公司也很怕遇見,一定要想辦法,盡、快、處、理!

怎麼處理?換作是在亞洲的網站,或許會當作沒看到置之不理,不然就是「道歉再道歉」。結果以為網友會吃這套嗎,換來的是接二連三的窮追猛打,直到已經「沒有東西可打」為止;當已經沒東西可打時,也表示這個站已被整得完蛋了。這,就是網路,當一個爭端並不是理性開始、是被煽動的時候,它也不會因為你一個理性的道歉就理性的結束,這是一個文人相輕、太多人急著想冒出頭的「江湖online」。

Flickr厲害的是,既然這些使用者會影響到輿論,與其和他們解釋東解釋西,不如直接從輿論下刀

Wired雜誌這期提到Flickr的妙招,它不但對那些主張「no video」的使用者沒反應,還自行推出(或策動網友推出)了一個很幽默的計畫「We Demand Donuts」,模仿之前那些「no video」的群組說,「假如我們累積了2萬人,那Flickr就要被逼著給我們免費的甜甜圈(donuts)!」在美國,Donuts這個東西有一些特殊象徵意義,帶有一點點自我嘲笑「呆子」的味道存在,看,辛普森家族的Homer Simpson最喜歡donuts;講到專賣donuts的上市公司Krispy Kreme,股票分析師就氣氛輕鬆的說他們只要將donut賣到最好就是厲害。Donuts沒營養,甜份又高,但美國人人知道,但還是人人愛吃,而Flickr這個群組的「訴求」,其他使用者看到的,是「一群呆子在向Flickr威脅要甜甜圈」,很幽默,很輕鬆,很有趣,也很期待。

結果,這麼一個群組還真的有了2,608名會員,然後,Flickr派了一個員工回應了,他說,「雖然你們還沒累積到2萬人,但我們已經聽到你們『尊貴的建言』。」

「我們決定,在4月16日早上11點整(也就是美西時間的明天),於舊金山市的Bob’s Donuts分發免費的donuts!

「只要你是這個群組的會員,都可以免費拿到一個!」

這下,想必會有很多矽谷網路人,在上班時間就成群結隊上舊金山城去拿一個免費甜甜圈,為的是「好玩」,為的是可以在網路上和外州的朋友「現一下」。那,不行不行,舊金山好遠喔,其他城市怎麼辦?

嚇!看一下!好幾個城市的Flickr粉絲,竟然都自主性的,打算在4月16日這一天,自行舉辦「吃甜甜圈」的活動!從這裡可看到,包括洛杉磯、Baltimore、Bahrain、Harlingen、Milwaukee、Orlando、Tobacco Country、Houston、Detroit、華府、Austin、紐約、Jacksonville、Los Osos,甚至還到了英國牛津、Bristol,以及加拿大的多倫多、溫哥華,就像這篇溫哥華網友發起人所寫的,「Flickr不請客,我也不請客,自己付自己的,大家一起來吃甜甜圈,慶祝一下這件事吧!」

慶祝什麼事?大家也不知道。好玩嘛,好吃嘛,We love Flickr!

令人想到,網站變大後,為了保持競爭優勢,一定還要再增加新的東西。問題是,使用者已經習慣這個介面,大陸的「豆瓣網」之前就出現「換介面」的風波,結果逼著業者出來道歉。當然大網站可以另外去開小網站,等到成功後再「整合進來」,但這樣反而要打兩次甜蜜點。有些時候,網站就是要「勇於」來「教育網民」,讓他們習慣了就好。Facebook在一年半前導入Newsfeed,曾有70萬名大學生聯署反對,抗議他們的隱私被侵犯,後來Facebook的會員數反而更快速的上升,那段時間從1000多萬人暴升到3000多萬人,後來那70萬名大學生我不確定是不是就這樣不見了,但我可以保證,他們仍然不得不用Facebook,因為所有的朋友都在上面了。事實上,過了一年,現在哪個社群網站沒有動態資訊的功能?大家已經習慣了。

當然Flickr是在美國,這招趣味方法如順水推舟,換在亞洲,可能會有其他的方法,還得再試試看才知道。但不禁仍可以這樣說,或許,「幽默,就是最好的危機處理」,甚至可以說,「幽默,就是最終極的客服」,使用者一定是很不爽跑來抱怨,就算來問問題,心情一定也不好;有些服務,怎麼服務都解決不了使用者的不爽,這時候,或許只要搏他們一笑,讓大家一笑,甚至施點小惠,像Flickr這樣請他們吃甜甜圈,一切烏煙就消失。即使對苦主來說沒有消失,至少那份「苦」不會傳播到其他會員去。笑容是人類共通語言,這招在何處都會有效的!

4月16日,你也想響應此活動嗎?台北市呢?高雄呢?上海呢?北京呢?美西時間4月16日早上,大約是我們明天的晚上,甚至到台北時間後天早上舉辦應該都還來得及呢。

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